Улетный опыт автоматизации сервиса от эксперта «Аэродинамики»
Его взлетной полосой стал проект трансформации ремонтной службы в сети магазинов «Магнит»: интеграция с Service Desk позволила в 3,5 раза ускорить процесс обработки заказов и вдвое сократить время оказания услуг. Проект был удостоен множества наград на авторитетных конкурсах.
Следующая точка на профессиональной карте — проект управления сервисом в аэропортовом холдинге «Аэродинамика». Эдуард Логвинов — новый герой спецпроекта компании «Деснол Софт» и руководитель по развитию компании «Аэродинамика» — рассказал нашему корреспонденту, как драйвить бизнес с помощью Service Desk.
— Эдуард, зачем бизнесу Service Desk?
–– Я бы сказал так — Service Desk позволяет значительно ускорить процесс получения необходимой услуги от службы поддержки и сделать абсолютно прозрачным процесс взаимодействия заказчиков этих услуг (бизнес-подразделений компании, которые нуждаются в какой-то помощи) и исполнителей услуг (ИТ-департамента и других сервисных служб, а также внешних подрядчиков).
Изначально эта система применялась только для ИТ-сервисов, но сейчас мы наблюдаем эволюцию Service Desk и успешно строим на ее базе единые центры обслуживания с участием HR, бухгалтерии, юридического отдела, ремонтных и эксплуатационных служб.
— Поделитесь вашим опытом работы с Service Desk
–– Первым проектом, который по-настоящему «взлетел», в том числе благодаря интеграции с Service Desk, для меня стал кейс автоматизации процессов эксплуатации в розничной сети «Магнит». Изначально мы использовали Service Desk для регистрации обращений только по линии ИТ, а потом масштабировали эту систему на ремонтную службу и стали обрабатывать заявки, связанные с обслуживанием всех объектов компании. Количество регистрируемых обращений выросло почти в семь раз: по ИТ-сервисам мы получали в среднем 5 тыс. заявок в месяц, а добавив туда эксплуатационные услуги, стали регистрировать порядка 30–35 тыс. Т.е. мы сделали так, чтобы сотрудники любого из 16 тыс. магазинов сети, любого гипермаркета или распределительного центра могли зарегистрировать свою заявку не только на ремонт компьютера или какого-то сетевого оборудования, но и на ремонт технического оборудования, начиная от входных дверей и заканчивая сложными инженерными системами: отоплением, вентиляцией, кондиционированием, освещением.
В «Магните» мы работали с Service Desk импортного производства, а в «Аэродинамике» в ходе импортозамещения перешли на российский продукт и на его базе реализуем ESM-подход в части управления сервисом. «Аэродинамика» — это один из крупнейших аэропортовых холдингов России, включающий аэропорты в Сочи, Краснодаре и Анапе, и основные бизнес-процессы здесь связаны с ремонтом и сервисным обслуживанием самолетов, решением вопросов по авиаперевозкам и услугам для пассажиров. Чтобы взять под контроль все эти вопросы, мы внедрили в холдинге решение Service Desk и на его базе объединили все сервисные службы компании, а также выполнили масштабную интеграцию с системой 1С:ТОИР КОРП для управления ремонтами. Теперь в единой экосистеме мы обрабатываем все заявки по различным вопросам.
Приведу пример, как это работает. Представьте: разгар лета, высокий сезон, июль месяц. На улице температура в тени превышает 35 градусов. Подобный расклад отражается и на температуре внутри зала вылета, где в ожидании посадки на борт собралось большое количество пассажиров. Если один из элементов климатического оборудования не работает, то любой из работников воздушной гавани, будь то сотрудник Службы организации перевозок или безопасности, может подать заявку через Service Desk, и в зависимости от выбранной услуги и оборудования обращение автоматически попадает к ответственному специалисту.
Если проблема на стороне ИТ-инфраструктуры, то заявку получит ИТ-специалист (и отработает ее через Service Desk), если возникшая проблема связана с техническим оборудованием, то обращение зарегистрируется в Service Desk, по веб-сервису попадет в систему 1С:ТОИР КОРП и уже в ней будет отработана: создана заявка на ремонт, выполнена услуга, закрыт наряд, о чем заказчик услуги узнает из Service Desk, откуда и направлял обращение. В настоящее время за сутки в системе регистрируется до 500 заявок на обслуживание, ремонт или иные технические работы.
В планах — добавить услуги по получению справок из других сервисных служб, например, бухгалтерии и HR, чтобы работники аэропортов могли получить нужную справку, выписку или копию трудовой книжки.
–– Внедрять самим или вместе с вендором? Что говорит ваш опыт?
–– Мой опыт говорит, что все зависит от компетенции сотрудников предприятия и от возможностей бюджета. Если взять конкретно нашу ситуацию, то последние несколько лет гражданская авиация в России переживает не самые легкие времена, поэтому бюджет на автоматизацию (даже рамках импортозамещения) был ограниченным. В связи с этим мы выбрали гибридный способ внедрения системы: получили первичную консультацию от разработчика и интегратора решения, выполнили вместе с ним трехнедельное внедрение по типовому сценарию и дальше развивали систему своими силами.
Универсального ответа, на мой взгляд, нет. Но я бы рекомендовал получить предпроектный анализ от разработчика Service Desk, и на основе данных о том, сколько будет стоить совместное внедрение системы и о том, какие ресурсы у вас есть, принимать решение.
–– Как избежать ошибок и минимизировать риски при внедрении системы Service Desk?
–– Я думаю, что это очевидно для тех, кто в теме, но все равно скажу: самое главное —это нормативно-справочная информация, фундамент таких проектов. От того, насколько правильно ты оценишь, какие услуги будут оказывать сервисные службы, сколько времени у них будет занимать решение той или иной ситуации, какие у них должны быть приоритеты реагирования, будет зависеть эффективность работы всей системы и эффективность работы компании в целом.
Как бы я рекомендовал составлять каталог услуг и прописывать соглашения об уровне услуг (SLA): во-первых, помните, что каталог услуг — это условный список того, какие события, случаи и ситуации могут происходить в жизни предприятия, и это всегда история с накопительным характером. Каждая компания так или иначе имеет у себя Service Desk, пусть и в каком-то зачаточном состоянии: это может быть история обращений в журналах, данные из таблички Excel, обращения в Outlook. В любом случае надо основываться на накопленных данных, нельзя просто так сесть и из головы придумать каталог услуг с правильной оценкой SLA. Также важно понимать, что это живой инструмент, который постоянно корректируется и дополняется.
Второе на что бы я обратил внимание — это название самих услуг и пользовательский опыт, юзабилити. При составлении каталога услуг думайте как человек, который будет эти услуги заказывать, чтобы ему были понятны названия и формулировки. А также дайте пользователям возможность подавать заявки в привычном для них формате — на веб-портале с простым, интуитивно понятным интерфейсом, через мобильное приложение или мессенджер.
–– Всем ли компаниям нужен Service Desk?
–– Я думаю, что Service Desk внедряют зрелые предприятия, понимающие, что им это нужно. Это не система первой необходимости, как бухгалтерский учет, например, без которой невозможно работать. Это показатель того, что предприятие созрело и требует автоматизации своих сервисных подразделений, которые с внедрением системы будут работать слаженнее, эффективнее, быстрее.
Конечно, это история о компаниях, где не 5 айтишников и 6 клиентов услуг или 3 инженера и 3 айтишника, а о компаниях, где в штате 500–600, может быть тысяча сотрудников, выполняющих какие-то сервисные функции. И без этой системы уже очень сложно все правильно организовать.
Хотя я знаю, что некоторые предприятия с большим штатом до сих пор работают без автоматизации: с помощью почты, Excel, амбарных книг и журналов. Я не понимаю, как они ведут бизнес, как делают отчеты, ведут учет, как платят зарплату людям. Наверное, топ-менеджеры таких предприятий не задаются вопросом, почему нужно заплатить определенное количество денег, чтобы навести порядок в своих процессах. Может быть, они просто не считают деньги, которые тратят на эксплуатацию, не осознают, какие это суммы — что это миллионы рублей, и не понимают, что благодаря автоматизации они могут управлять этими процессами: контролировать качество оказания услуг и минимизировать риски и проблемы, эффективно расходовать бюджет, выстраивать систему мотивации персонала, принимать эффективные решения.
–– На рынке есть несколько решений, с каким работаете вы и почему?
–– В «Аэродинамике» мы работаем с Service Desk Итилиум, который разработан компанией «Деснол Софт» (Итилиум — прототип 1С:ITILIUM. — Прим. «Деснол Софт»). Выбрали его по программе импортозамещения, поскольку многие зарубежные вендоры ушли с рынка, а те, кто остались, значительно подняли цену на стоимость поддержки и услуг по развитию системы.
Решение о миграции на отечественный продукт приняли летом 2023 г., и, честно признаться, не сильно смотрели в сторону других решений, потому что работаем на платформе «1С:Предприятие», а на ней были Service Desk Итилиум и 1С:ITIL. 1С:ITIL показался нам более скромным по функционалу, поэтому выбрали Итилиум. Кроме того, во время работы в компании «Магнит» у меня уже был положительный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» по внедрению, развитию и эксплуатации их системы 1С:ТОИР КОРП для управления ремонтами.
В «Аэродинамике» особенность проекта заключалась в том, что запуск Service Desk был невозможен без интеграции с системой автоматизации ремонтных служб 1С:ТОИР КОРП. Напомню, что основная работа у нас связана с эксплуатацией самолетов и авиаперевозками, поэтому без этой интеграции мы бы получили сбой в бизнес-процессах. Кроме того, заказчики услуг уже привыкли работать по принципу «одного окна»: они знают, что есть веб-портал, на котором можно зарегистрировать заявку на ремонт, знают, что есть каталог с перечнем необходимых услуг, знают, что, оставив там заявку, они обязательно получат помощь и решение своего вопроса. Поэтому нам было важно сохранить этот принцип работы.
Сейчас мы выполнили внедрение системы, сделали все необходимые интеграции, настроили отчетность, провели тестирования и в конце 2023 г. вышли на штатный режим эксплуатации. На мой взгляд, подобного опыта в стране в общем-то нет, поэтому обязательно поделимся своими результатами в ближайшее время.
О решении: Service Desk Итилиум — система для автоматизации управления сервисом, разработанная компанией «Деснол Софт». Это решение стало прототипом нового программного продукта 1С:ITILIUM — совместной ITSM/ESM-системы фирмы «1С» и компании «Деснол Софт», вышедшего на рынок в декабре 2023 г. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие 8.3» по методологии ITIL® и позволяет организовать внутри компании объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта — компания «Деснол Софт», обладающая обширным компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке IT. Решение представлено в трех вариантах поставки: 1С:ITILIUM Service Desk, «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании «Деснол Софт» и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».
О компании
Группа компаний «Аэродинамика» создана в 2007 году, в настоящее время управляет аэропортами в Краснодаре, Сочи и Анапе. Ключевая задача холдинга — создание современной транспортной инфраструктуры в регионах присутствия компании, внедрение современных технологий обслуживания пассажиров, грузов и воздушных судов. В компании работает более 3500 сотрудников. Аэропорты обслуживают 7% пассажиропотока и около 3% грузопотока России. По итогам 2023 г. аэропорты группы обслужили около 14 млн пассажиров.
Фото пресс-служба Группы компаний «Аэродинамика»
